Blog de Juan Carlos Navarro

La comunicación interna en periodos de crisis

De nuevo he tenido el placer de intercambiar impresiones con mi buen amigo Alejandro Formanchuk sobre comunicación y marketing aplicado de un modo eficiente en las empresas. Hace un tiempo conversamos sobre Comunicación Externa pero en esta ocasión la protagonista de nuestro encuentro ha sido la comunicación interna en tiempos de crisis.

Y es que Alejandro es de la opinión que ahora más que nunca es necesario que los departamentos de comunicación de las compañías adquieran un mayor peso político dentro de sus respectivas organizaciones y se sustenten sobre una base dotada de una mayor capacidad operativa.

Estas son algunas de las reflexiones que me ha trasladado:

A) Rediseñar el Plan de Comunicación pensando en TODOS los escenarios: Las crisis tienen una característica terrible: uno no sabe cuánto van a durar, cuánto van a doler y en dónde van a pegar mas duro. Por eso Alejandro recomienda que no se diseñe un único plan sino que los departamentos de comunicación piensen estrategias de comunicación que se ajusten a las diversas formas que puede tomar una crisis: la de una “V” (recesión aguda pero corta), una “U” (mas suave) o una “L” (quiebre total). Cada escenario requiere de distintas personas, estilos, contenidos, trayectorias, tareas, responsables, duraciones y herramientas.

Por otro lado, Alejandro defiende que es recomendable actuar en dos tiempos: en el de la coyuntura (la crisis y sus múltiples escenarios) y en el estratégico (el pensamiento a largo plazo).

B) Abrir el oído y la boca: Hoy más que nunca la gente está deseando desesperadamente una interacción humana sincera. Los directivos de las compañías deben lograr que esto lo sepan todos los líderes y comprendan que el lenguaje es poderoso, que llegó la hora de usarlo, que se acabó el mutismo y que la crisis obliga a abrir el oído y la boca.

La comunicación para superar la crisis no nace del departamento de comunicación interna ni de la revista, la publicidad ni nada de eso. Nace de los líderes, de sus oídos y sus bocas, y de ellos depende que se logren resultados verdaderamente grandes y poderosos. La buena noticia es que no están solos para enfrentarse a este desafío: cuentan con los departamentos de comunicación, que son, sencillamente, sus consultores internos en comunicación. 

C) Decir cosas importantes y verdaderas: Hoy la gente lo único que quiere saber es qué va a pasar con la empresa, cuáles son los proyectos, los planes y quién conduce el barco. La comunicación tiene que ser realista y franca. Se acabó lo que Tom Peters denomina “LIA” (lenguaje insípido aceptable). Es preciso bajar la incertidumbre y lograr que los directivos hablen sólo de cosas importantes y verdaderas. En este escenario nuestra responsabilidad es ayudarlos a no comunicar cosas intrascendentes o de manera apresurada. 

D) Ser coherentes: La comunicación es lo que dices pero también lo que haces y muestras. Por tanto, la responsabilidad de todo departamento de comunicación es ayudar a los líderes para que mantengan una coherencia entre las tres dimensiones, esto es, la coherencia da confianza, la confianza es la base de la relación y una empresa es un conjunto de relaciones.

Resumiendo, para Alejandro Formanchuk la comunicación entra en crisis no cuando fallan los mercados sino cuando la gente desconfía del emisor y los mensajes que se emiten son irrelevantes. Por ese motivo, hoy mas que nunca, es preciso que el área de comunicación interna de una compañía no sea guiada desde una perspectiva mecanicista ni quede expuesta a ser un mero órgano que emita mensajes cortoplacistas.

Muchas gracias de nuevo Alejandro. Ha sido un verdadero placer poder disfrutar de nuevo de tu conocimiento y experiencia.

Podéis conocer mejor a Alejandro Formanchuk a través de su blog personal o bien visitando la web corporativa de su compañía.

¿Estamos preparados para la nueva educación?

Es inevitable que exista una brecha que separe a las diferentes generaciones en lo que concierne a educación y conocimiento. Siempre ha existido, es lógico, forma parte de nuestra propia condición humana y es fruto de la evolución.

Sin embargo, a mi juicio, las nuevas tecnologías contribuirán a que dicha brecha sea mayor aún si cabe si desde las instituciones, las familias y la sociedad en general no se diseñan las estrategias necesarias para facilitar el acceso a las nuevas formas de entender la educación.

Debemos desterrar la idea de que el método de enseñanza tradicional es todavía posible y que las personas deben integrarse en el sistema educativo en lugar de ser el propio sistema educativo el que se integre en la nueva sociedad que se está construyendo alrededor de las nuevas tecnologías.

Y no me refiero a la idea de proporcionar ordenadores a las aulas y otro equipamiento tecnológico para que los alumnos interactúen con ellos. Quiero hacer especial hincapié en las nuevas formas de relación que nos permiten acceder a quienes tienen la responsabilidad de aprender. Personas que se identifican con otros modelos basados en medios y no en herramientas. 

Porque, no nos engañemos, las nuevas generaciones no parecen dispuestas a asumir un papel reactivo en su educación sino muy proactivo fruto del acceso que tienen a la información, una información que les permite contrastar el grado de especialización y nivel de formación que adquieren en las instituciones, unas instituciones obligadas a dar ejemplo de versatilidad y capacidad, no sobre el papel, sino directamente en el terreno de juego.

Para ilustrar esta reflexión quiero mostrar dos vídeos, uno representa el trabajo colectivo realizado con Google Docs por los alumnos de la universidad de Kansas en EEUU. El resultado se muestra en el vídeo y refleja muy bien la situación de la enseñanza en ese país. Tuve la oportunidad de ver el vídeo en el blog de Alberto Knapp Bjerén y ahora lo reproduzco porque me pareció muy ilustrativo.

El otro vídeo es un fantástico reportaje elaborado por Balzac TV, y habla del concepto de educación expandida, una idea sin duda muy interesante pues representa probablemente un buen punto de partida para analizar cómo debemos afrontar la educación del futuro próximo y cuáles deben ser los factores que nos guíen hacia ese nuevo rumbo.

Balzac.tv: Educación expandida

Conversando con Mertxe Pasamontes

El coaching es a mi juicio una disciplina prácticamente desconocida en su esencia por un gran número de personas (entre las que me incluyo). Todos lo asociamos casi de inmediato al ámbito directivo y ejecutivo de las grandes compañías pero cuando navegando por Internet descubrí el sitio web de Mertxe Pasamontes y tuve la oportunidad de leer que "no hace falta tener ningún problema para empezar un coaching: basta con tener un sueño", reflexioné sobre los beneficios que el verdadero coaching puede aportar a las personas.

Por tanto, decidí conocer mejor los entresijos de esta disciplina de entrenamiento y creo que nadie mejor que Mertxe, que cuenta con una sólida formación y experiencia, para profundizar algo más en esta apasionante temática. Así que visité también su blog, me puse en contacto con ella y encantada se prestó a ofrecerme su visión sobre esta disciplina, gesto que desde estas líneas le agradezco profundamente.

P: Mertxe ¿Cuál sería tu definición del término coaching? 

Te daré una definición clásica: La palabra coach viene del inglés y significa entrenar. Un coach es una persona que ayuda a otra a descubrir todas sus potencialidades. El coach es un facilitador en el camino hacia la consecución de objetivos. Es una relación de igual a igual. Y añadiré, un poco más de mi propia cosecha, que en el fondo el Coaching es un proceso de escucha y acompañamiento, una ayuda para que el cliente tenga mayores posibilidades de ver opciones, conectar con sus propios recursos y sobre todo, llevar a cabo las acciones que le permiten conseguir aquello que desea. 

P: ¿Qué objetivos persigue el coaching? ¿A quién va dirigido? 

Tal vez sería más adecuado decir que los objetivos del Coaching son los del cliente. Ya que de lo contrario deberíamos utilizar una frase un tanto extraña tipo: los objetivos del Coaching son que el cliente consiga sus objetivos. 

Es interesante la pregunta que haces de a quién va dirigido el Coaching ya que muchas personas creen que es sólo un método de intervención para ejecutivos y altos cargos. Y sí, se utiliza en esos ámbitos pero también puede utilizarse en muchos otros. Cualquier persona que: tenga un objetivo y no sepa cómo llevarlo a cabo, no sepa cómo definir lo que realmente quiere de la vida, haya intentado varias veces conseguir algo sin éxito, tenga dificultades en seguir un plan de acción, sienta que abandona sus objetivos por hacer otras cosas que le interesan menos, etc. es una persona que puede beneficiarse de un proceso de Coaching. 

P: ¿Cuáles son las cualidades que a tu juicio debe presentar un buen coacher? ¿En qué medida influye su pasado profesional para abordar la labor de coacher? 

No son nada fáciles de responder estas preguntas que me haces ya que el camino para llegar a ser un buen Coach no es uno solo y definido. Hay buenos profesionales que vienen del mundo de la psicología y otros que vienen del mundo de la empresa u otros ámbitos. 

Lo que es muy importante y creo que en ocasiones no se tiene demasiado en cuenta, es saber qué formación específica ha tenido esa persona y cuál es en realidad su trayectoria profesional. Hacer un curso de unos meses y sin más práctica que la que da el propio curso poner en tu tarjeta que eres Coach me parece una irresponsabilidad y una falta de respeto muy grande a tus clientes. Y lamentablemente eso sucede. 

En cuanto a las características personales, hay diferentes perfiles que pueden realizar la labor de una manera estupenda, pero creo que también es importante que la persona haya trabajado en su propio desarrollo y crecimiento personal. Sé que es una idea que no compartirá todo el mundo pero creo que si vas a estar ayudando a otros lo menos que puedes hacer es haber trabajado tu autoconocimiento y tu estabilidad de la mejor manera posible. 

P: Háblame de la metodología ¿Qué pasos deben seguirse para completar una buena labor de coaching? 

Existen diferentes métodos de intervención en Coaching que pueden ser efectivos. No obstante bajo mi punto de vista todos deben contemplar el planteamiento adecuado de los objetivos y técnicas que ayuden al cliente a conectar con sus propios recursos y capacidades. 

La pregunta será siempre una de las metodologías principales y a partir de aquí cada Coach utilizará según su formación y preferencias diferentes métodos en ese proceso de acompañamiento. Personalmente utilizo la PNL ya que creo que es un método rápido y efectivo para conectar con las potencialidades del cliente y eliminar los bloqueos que le impiden avanzar. 

P: Por último ¿A qué retos se enfrenta el coaching en el futuro? ¿Cuál será su papel en el seno de las empresas del futuro?

Creo que el Coaching, sobre todo en España, se enfrenta a varios retos: El primero es que se conozca bien lo que lo que es, para lo que sirve y cómo he dicho en la pregunta anterior el hecho de que puede ayudar prácticamente a cualquier tipo de persona. Hasta ahora se ha utilizado mayoritariamente en ámbitos muy relacionados con la empresa y la alta dirección y quizá esto le ha dado un aire de inaccesible que en realidad no se corresponde con su accesibilidad real. 

Otro punto importante que también he comentado de pasada será la criba. Lamento decir que no todo el mundo puede ser Coach, ni todas las formaciones dan las herramientas necesarias para llevar a cabo una buena labor. Ahora hay un cierto boom en el sector pero creo que en unos años se irá regulando. También creo que se irá regulando el uso de la palabra coaching que en este momento se utiliza para casi todo. Al significar entrenamiento, de hecho puede utilizarse prácticamente en cualquier ámbito. Pero es importante que la persona que va a un proceso de coaching pueda distinguir con facilidad que va a recibir un tipo de proceso como el que hemos estado hablando en esta entrevista y no otra cosa. 

El otro gran reto será el hecho de que llegue a las pymes, que todavía no están contando con el coaching, algunas por desconocimiento, otras por una cuestión de presupuesto (aunque no son procesos realmente caros por el rendimiento que ofrecen) y otras por pura resistencia. Pero si el cambio de paradigma social que está latente se lleva a cabo será difícil que las empresas puedan sobrevivir sin un cambio de mentalidad, sin un verdadero autoconocimiento. Y en eso el Coaching puede ser una herramienta fundamental e incluso decisiva.

El futuro del management

Cuando en el seno de las compañías pensamos en innovación normalmente lo hacemos en relación al producto, al servicio y otros ámbitos que intervienen de un modo directo en los aspectos tangibles de la actividad de negocio.

Gary Hamel, uno de los pensadores más influyentes dentro del mundo de los negocios, afirma que el propio concepto de management necesita una profunda remodelación ya que partimos de planteamientos que tienen su origen en teóricos que, como Druker, Weber o Taylor, nacieron en el siglo XIX.

En una interesante exposición publicada en Infonomia TV, Antonella Broglia, ex vicepresidenta y CEO de saatchi & saatchi España, proporciona las claves que según Hamel deben constituir el punto de partida para analizar cuál debe ser la base sobre la que se sustente el nuevo management que permita a las empresas incrementar su capacidad y su competitividad.